关于2010年电信服务质量和收费行为专项检查工作的总结

【发布日期:2015-06-04】【来源:未知】

工业和信息化部电信管理局:
       为落实部《关于开展电信服务质量和收费行为专项检查的通知》(工信厅电管函【2010】643号)文件要求,我市通信行业局组织开展了针对电信服务质量和收费行为的专项检查,。着力解决电信服务突出的矛盾和问题,促进电信企业电信运营企业牢固树立社会责任意识、自律意识。具体情况如下:
  今年专项检查工作活动由我局牵头,注重加强领导,周密部署,积极主动、扎实有效地开展各项工作。目前,我市通信行业已经完成电信服务质量和收费行为专项检查工作。
  一、制定实施方案,明确工作要求。
  此次专项检查工作活动由我局牵头,为保证我市电信服务质量和收费行为专项检查工作的顺利开展,根据《关于开展电信服务质量和收费行为专项检查的通知》要求,我局制定了专项检查方案,确定了“企业自查与政府检查相结合,座谈汇报与实地检查相结合”的工作方式。对工作开展进行了周密部署,同时,要求各电信企业电信运营企业落实主管领导、明确责任部门及负责人;建立长效机制,解决好阶段性的突出问题,确保电信服务质量和收费政策有效落实。
       二、抓住重点问题,加强监督检查。
       在开展今年专项检查活动中,以“企业执行电信服务质量、资费和收费政策的情况,以及‘村村通电话’工程实施情况”为重点,以我局电信服务质量申诉受理中心的申诉问题为依据,抓住突出问题,要求企业加强以下几方面的自查、整改,并对其整改情况进行监督检查:
       (一)开展“规范服务,放心消费”主题活动情况,是否按照《关于印发2010年天津电信业行风建设工作实施方案的通知》(通信管发【2010】65号)文件要求部署开展各项工作,以及工作落实情况;
       (二)执行《电信服务规范》、《第三代移动通信业务服务规范(试行)》情况,是否存在不符合规范标准的行为;
       (三)检查电信资费和收费情况,是否执行移动电话国内漫游费、长途通话费和营业区间通话费上限的规定,是否简化移动电话拨打长途电话资费,是否取消短消息网内网间差别定价;
       (四)治理解决宽带服务、资费套餐、增值服务收费、手机内置“吸费软件”以及帐单分割造成计费不准确等问题情况,是否采取有效措施解决热点问题、降低用户投诉量,是否存在侵害用户利益的行为;
       (六)其他违反电信服务标准和多收费、乱收费行为。
       三、进行总结座谈,加强信息沟通。
       (六)其他违反电信服务标准和多收费、乱收费行为。
       三、进行总结座谈,加强信息沟通。
       专项检查中,我局检查组听取了各单位的工作汇报,重点了解各单位通信行业行风建设工作开展,电信服务规范和资费政策执行,“村村通电话”工程和“信息下乡”工作落实以及治理解决热点问题等情况。另外,检查组向企业通报了近期12300电信服务质量申诉受理中心的申诉案件情况,并针对目前电信服务质量管理中遇到的问题,用户反映比较集中的热点、难点问题的解决,下一步工作的重点等诸多内容与电信企业电信运营企业进行了研讨。通过分析讨论,大家在一些问题上达成了共识,对部分热点问题的解决统一了思想,下定了决心,为最终问题的解决创造了良好的基础。
       四、深入基层部门,实地检查拨测。
       我局检查组到各单位营业窗口、客服中心、企业信息化部(计费中心或帐务中心),查看用户入网协议、资费宣传单页,查阅用户投诉和处理的相关资料,检查计费数据或帐务处理数据等,以判断被检查企业是否存在资费违规行为和服务质量问题。
另外,检查组还通过现场拨测或拨打客服热线等方式,检查电各单位执行《电信服务规范》、《第三代移动通信业务服务规范(试行)》情况。
  五、全面自查,认真整改。
       (一)领导重视,责任明确。各单位均成立了以主管领导为组长的自查工作组,明确工作目标,落实工作责任,坚持“谁主管、谁负责”的原则,将自查工作目标和责任层层分解,落实到人。
       (二)机制健全,推动有力。各单位建立了广泛参与的协作机制。发现问题后,公司上下联动,前后台高效互动,穿越流程,提高整改效率。 
       (三)求真务实,注重实效。各单位不走形式,不回避问题,生产经营工作中紧密结合工业和信息化部关于电信服务质量和收费行为的各项规定,在实践中不断完善、改进流程和制度。   
       本企业公司内外层层进行宣传发动,并积极探索新路子本企业公司内外层层进行宣传发动,并积极探索新路子,学习、传达和贯彻工业信息化部的有关要求和精神,对各级领导及员工进行宣传发动。从服务社会民生,落实企业责任、加强服务保障、提高窗口服务等四个方面广泛宣传,树立行业良好社会形象。
       六、专项检查成果
       通过本次专项检查我市通信行业进一步落实了工业和信息化部有关电信服务质量和收费行为的政策要求,持续改进工作流程,不断提高服务质量,企业的服务和发展在专项检查的促进下,在以下几个方面取得了成效。
       (一)电信服务质量明显提高。各电信运营企业认真落实“规范服务、放心消费”的行风建设活动,不断改善服务手段、完善服务流程、提高服务水平,提升服务质量。切实保障全业务经营新环境下电信服务质量,严格渠道管理,规范电信服务协议和电信业务代理服务协议。杜绝各类不正当价格竞争行为、乱收费行为和增值电信业务虚假宣传诱骗消费、不明折扣行为。针对用户关心的热点难点问题,拓宽投诉渠道、建立及完善各种监督制度、服务考核制度、质量规范等。
       (二)两个规范得到深入普及。针对《电信服务规范》和《第三代移动通信业务服务规范(试行)》,各电信运营企业单位通过开展管理人员的专题学习,研读服务标准,深刻领会规范精神,并进行跨部门的深入学习与沟通讨论,有效保障两个规范在日常经营过程中的落地执行,同时将两个规范的落实执行情况纳入各部门服务质量考核评价体系中;二是开展营业员服务规范、业务知识和操作技能培训考试,考试结果与绩效挂钩。
       (三)资费政策得到有效落实。各电信运营企业单位能够严格执行国家和地方通信管理局的相关资费政策,在调整移动电话国内漫游通话费上限标准、简化移动电话拨打长途电话资费、降低营业区间通话费上限标准等工作中,能够严格按照国家和地方政府规定,按时完成调整工作。到各电信运营企业单位计费或账务中心调取的通话部分通话详单,没有发现问题。
       (四)服务管控得到强化,服务质量得到保障。一是各电信运营企业单位健全服务监督管控机制。完善服务监督检查手段,加强对各渠道的服务质量考核,对关键       生产过程进行监督控制。深度挖掘投诉与申诉背后存在的产品瑕疵和业务管理问题。二是各电信运营企业单位推进服务风险预防工作规范化。服务监管工作向生产贴近,控制业务短板风险,完善服务评审机制,深度参与全业务产品设计和产品测试,制定服务风险预案,预防产品缺陷。
       (五)“村村通电话”工程和“信息下乡”工作得到有效开展。在2003年提前完成我市“村村通”工程的基础上,我市主导电信运营企业通信运营企业结合农村实际,开展多种业务创新:一是推广农信导航业务,整合覆盖广大农村的固话网络、移动网络、数据网络和互联网络等资源,通过固定电话、手机、农业信息机和人工呼叫中心等多种方式,将大量的农业综合信息及时传递到农民手中,彻底解决农村信息来源和信息传输的“最后一公里”问题;二是配合“信息下乡”工作,实施了天津市农村党员干部现代远程教育系统。结合农村特点,从满足党员干部现代远程教育的应用需求出发,建立一个基于宽带网络的党员干部远程教育终端接收系统。该平台自上线以来得到了组织部门和广大农村党员的高度评价。


                        二○一○年十月二十九日
 

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