关于2010年天津市通信行业行风建设工作的总结

【发布日期:2010-12-24】【来源:未知】

工业和信息化部电信管理局:
  为落实工业和信息化部《关于做好2010年通信行业行风建设工作的意见》(工信厅电管【2010】91号)文件要求,我市通信行业开展了以“规范服务、放心消费”为主题,着力解决电信服务中存在的社会热点、难点问题,构建和谐电信消费环境的行风建设工作,具体情况如下:
  今年电信行业行风评议活动由天津市通信管理局牵头,加强领导,周密部署,积极主动的开展各项工作。目前,通过全市各基础电信运营企业的共同努力,基本完成了今年的行风建设工作,取得了良好的效果,达到了预期的目标。
  一、高度重视、精心部署。
  为保证我市通信行业行风评议活动的顺利开展,根据《2010年通信行业行风建设工作指导意见》要求,我局制定了《2010年天津电信业行风建设工作实施方案》,确定了“规范服务、放心消费”的主题。同时要求各基础电信企业落实主管领导、责任部门及负责人,明确开展行风建设工作的牵头部门;做到行风建设无小事,切实解决好阶段性的突出问题,保障行风建设工作的有效开展。
  二、找准抓手、加强管理。
  在今年的行风建设工作中,我局继续以通信管理局12300申诉受理中心的申诉问题为切入点,重点抓好以下几方面工作:
  (一)做好电信资费、收费的全面告知、透明等问题。治理手机内置“吸费软件”问题,继续严格“收取手机信息费需用户二次确认”、“禁止在手机中固化SP(移动互联网增值业务)代码和软件”等措施。
  (二)规范电信服务协议,做到格式合同内容公平。
  (三)继续加强代理商管理。
  (四)坚决打击乱收费行为和增值业务诱骗消费。
  (五)高度重视电信用户投诉问题,并妥善处理,认真解决社会反映集中的电信服务热点、难点问题,有效化解电信服务矛盾。
  三、行专结合、注重实效。
  在已开展行风建设工作的同时,按照部《关于开展电信服务质量和收费行为专项检查的通知》要求,我局组织开展了针对电信服务质量和收费行为的专项检查,以“行风建设工作与专项检查工作相结合,行风建设工作指导专项检查工作,专项检查工作促进行风建设工作”为指导思想,扎实推进电信服务工作各项规定的落实与执行。此次检查以“企业自查与政府检查相结合,座谈汇报与实地检查相结合”的工作方式,以“企业执行电信服务质量、资费和收费政策的情况,以及‘村村通电话’工程实施情况”为重点,以我局电信服务质量申诉受理中心的申诉问题为依据,抓住突出问题,要求企业加强以下几方面的自查、整改,并对其整改情况进行监督检查:
  (一)开展“规范服务,放心消费”主题活动情况,是否按照《关于印发2010年天津电信业行风建设工作实施方案的通知》(通信管发【2010】65号)文件要求部署开展各项工作,以及工作落实情况;
  (二)执行《电信服务规范》、《第三代移动通信业务服务规范(试行)》情况,是否存在不符合规范标准的行为;
  (三)检查电信资费和收费情况,是否执行移动电话国内漫游费、长途通话费和营业区间通话费上限的规定,是否简化移动电话拨打长途电话资费,是否取消短消息网内网间差别定价;
  (四)治理解决宽带服务、资费套餐、增值服务收费、手机内置“吸费软件”以及帐单分割造成计费不准确等问题情况,是否采取有效措施解决热点问题、降低用户投诉量,是否存在侵害用户利益的行为;
  (五)“村村通电话”工程以及“信息下乡”工作实施情况,是否按照规定完成工程目标和任务,保障电信服务质量;
(六)其他违反电信服务标准和多收费、乱收费行为。
  通过本次专项检查我市通信行业进一步落实了工业和信息化部有关电信服务质量和收费行为的政策要求,持续改进工作流程,不断提高服务质量,企业的服务和发展有了明显提高。
  四、积极探索、丰富手段。
  在今年的行风建设工作中我局积极探索行风建设工作的新路子,新方式。在按照工信部要求,开展2010年度“全国用户满意电信服务明星”、“全国用户满意电信服务明星班组”的评比推荐工作的基础上,与市纠正行业不正之风办公室合作,开展“天津电信行业服务标准化工作”。以电信服务相关管理制度、规定为依托,充分体现电信行业特点、地方特色和时代特征,通过实施服务标准化,帮助、督促企业调整服务资源布局,配齐配全相关配套设施,完善组织机构功能,制定管理制度,规范从业人员行为,促进部门管理和行业的良性发展。按照从试点入手,先易后难,先行规范,逐步完善,分布推进的要求,围绕电信用户需求,结合服务实际,确定标准化对象。
  五、企业重视,认真落实。
  (一)各电信企业均成立了以主管领导为组长,客户服务部门为牵头部门的行风建设工作组,明确工作目标,落实工作责任,将工作目标和责任层层分解,落实到人,使行风工作得到组织保障。
  (二)建立了客户服务部、市场经营部、网络维护部等多部门参与的协作机制,高效互动,提高效率。
  (三)工作中不走形式,不回避问题,将行风建设与生产经营紧密结合,使行风工作落到实处。
  (四)各电信运营企业在公司内积极宣传、传达和贯彻行风建设的有关要求和精神,对各级领导及员工进行宣传发动。从构建和谐电信消费环境,落实企业责任、加强服务保障、提高窗口服务等四个方面广泛宣传,树立行业良好社会形象,充分展示行业服务风采。
  六、取得的成绩
  (一)电信服务质量明显提高。各电信运营企业认真落实“规范服务、放心消费”的行风建设活动,不断改善服务手段、完善服务流程、提高服务水平,提升服务质量。切实保障全业务经营新环境下电信服务质量,严格渠道管理,规范电信服务协议和电信业务代理服务协议。杜绝各类不正当价格竞争行为、乱收费行为和增值电信业务虚假宣传诱骗消费、不明折扣行为。针对用户关心的热点难点问题,拓宽投诉渠道、建立及完善各种监督制度、服务考核制度、质量规范等。
  (二)两个规范得到深入普及。针对《电信服务规范》和《第三代移动通信业务服务规范(试行)》,各电信运营企业通过开展管理人员的专题学习,研读服务标准,深刻领会规范精神,并进行跨部门的深入学习与沟通讨论,有效保障两个规范在日常经营过程中的落地执行,同时将两个规范的落实执行情况纳入各部门服务质量考核评价体系中;二是开展营业员服务规范、业务知识和操作技能培训考试,考试结果与绩效挂钩。
  (三)资费政策得到有效落实。各电信运营企业能够严格执行国家和地方通信管理局的相关资费政策,在调整移动电话国内漫游通话费上限标准、简化移动电话拨打长途电话资费、降低营业区间通话费上限标准等工作中,能够严格按照国家和地方政府规定,按时完成调整工作。到各电信运营企业计费或账务中心调取的通话部分通话详单,没有发现问题。
  (四)服务管控得到强化,服务质量得到保障。一是各电信运营企业健全服务监督管控机制。完善服务监督检查手段,加强对各渠道的服务质量考核,对关键生产过程进行监督控制。深度挖掘投诉与申诉背后存在的产品瑕疵和业务管理问题。二是各电信运营企业推进服务风险预防工作规范化。服务监管工作向生产贴近,控制业务短板风险,完善服务评审机制,深度参与全业务产品设计和产品测试,制定服务风险预案,预防产品缺陷。
  (五)“村村通电话”工程和“信息下乡”工作得到有效开展。在2003年提前完成我市“村村通”工程的基础上,我市主导电信运营企业结合农村实际,开展多种业务创新:一是推广农信导航业务,整合覆盖广大农村的固话网络、移动网络、数据网络和互联网络等资源,通过固定电话、手机、农业信息机和人工呼叫中心等多种方式,将大量的农业综合信息及时传递到农民手中,彻底解决农村信息来源和信息传输的“最后一公里”问题;二是配合“信息下乡”工作,实施了天津市农村党员干部现代远程教育系统。结合农村特点,从满足党员干部现代远程教育的应用需求出发,建立一个基于宽带网络的党员干部远程教育终端接收系统。该平台自上线以来得到了组织部门和广大农村党员的高度评价。

 

           二○一○年十二月二十四日
 

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