关于2011年天津市通信行业行风建设工作的总结

【发布日期:2011-11-29】【来源:未知】

工业和信息化部:
为落实工业和信息化部《关于做好2011年通信行业行风建设工作的意见》(工信厅电管[2011]39号)要求,我局牵头,在我市通信行业开展了以“服务社会、和谐发展”为主题,着力解决电信服务中存在的社会热点、难点问题,构建和谐电信消费环境的行风建设工作。通过全市各基础电信运营企业的共同努力,基本完成了今年的行风建设工作,取得了良好的效果,达到了预期的目标。现将具体情况汇报如下:
  一、高度重视、精心部署。
  我局制定了《2011年天津电信业行风建设工作实施方案》,确定了“服务社会、和谐发展”的主题。同时要求各基础电信运营企业落实主管领导、责任部门及负责人,明确开展行风建设工作的牵头部门;切实做到行风建设无小事,解决好阶段性的突出问题,保障行风建设工作的有效开展。
  二、找准抓手、加强管理。
我局继续以12300申诉受理中心的申诉问题为切入点,重点抓好以下几方面工作:
  (一)做好电信资费、收费的全面告知、透明等问题。治理手机内置“吸费软件”问题,继续严格“收取手机信息费需用户二次确认”、“禁止在手机中固化SP(移动互联网增值业务)代码和软件”等措施。
  (二)规范电信服务协议,做到格式合同内容公平。
  (三)继续加强代理商管理。
  (四)坚决打击乱收费行为和增值业务诱骗消费。
  (五)高度重视电信用户投诉问题,并妥善处理,认真解决社会反映集中的电信服务热点、难点问题,有效化解电信服务矛盾。
  三、行专结合、注重实效。
  在开展行风建设工作的同时,按照天津市纪律检查委员会、市纠正行业不正之风办公室的要求,我局组织开展了针对电信服务质量和营业窗口服务行为的专项检查,以“行风建设工作与专项检查工作相结合,行风建设工作指导专项检查工作,专项检查工作促进行风建设工作”为指导思想,扎实推进电信服务工作各项规定的落实与执行。
  此次检查以“企业自查与政府检查相结合,座谈汇报与实地检查相结合”的工作方式,以“企业执行电信服务质量情况,营业窗口服务质量以及‘村村通电话’工程实施情况”为重点,以我局12300申诉受理中心的申诉问题为依据,抓住突出问题,要求基础电信运营企业进行自查整改,并对其整改情况进行监督检查:
  (一)开展“服务社会、和谐发展”主题活动情况,是否按照《关于印发2011年天津电信业行风建设工作实施方案的通知》(通信管发[2010]46号)要求部署开展各项工作,以及工作落实情况;
  (二)执行《电信服务规范》、《第三代移动通信业务服务规范(试行)》情况,是否存在不符合规范标准的行为;
  (三)治理解决宽带服务、资费套餐、增值服务收费、手机内置“吸费软件”以及帐单分割造成计费不准确等问题情况,是否采取有效措施解决热点问题、降低用户投诉量,是否存在侵害用户利益的行为;
  (四)“村村通电话”工程以及“信息下乡”工作实施情况,是否按照规定完成工程目标和任务,保障电信服务质量;
  (六)其他违反电信服务标准和多收费、乱收费行为。
通过本次专项检查我市通信行业进一步落实了工业和信息化部有关电信服务质量的政策要求,持续改进工作流程,不断提高服务质量,企业的服务和发展有了明显提高。
  四、积极探索、丰富手段。
在今年的行风建设工作中我局积极探索行风建设工作的新路子,新方式。与市纠正行业不正之风办公室合作开展“天津电信行业服务标准化工作”。以电信服务相关管理制度、规定为依托,充分体现电信行业特点、地方特色和时代特征,通过实施服务标准化,帮助、督促企业调整服务资源布局,配齐配全相关配套设施,完善组织机构功能,制定管理制度,规范从业人员行为,促进部门管理和行业的良性发展。按照从试点入手,先易后难,先行规范,逐步完善,分布推进的要求,围绕电信用户需求,结合服务实际,确定标准化对象。
  五、企业重视,认真落实。
  (一)各基础电信运营企业均成立了以主管领导为组长,客户服务部门为牵头部门的行风建设工作组,明确工作目标,落实工作责任,将工作目标和责任层层分解,落实到人,使行风工作得到组织保障。
  (二)建立了客户服务部、市场经营部、网络维护部等多部门参与的协作机制,高效互动,提高效率。
  (三)工作中不走形式,不回避问题,将行风建设与生产经营紧密结合,使行风工作落到实处。
  (四)各基础电信运营企业在本企业内积极宣传、传达和贯彻行风建设的有关要求和精神,对各级领导及员工进行宣传发动。从构建和谐电信消费环境,落实企业责任、加强服务保障、提高窗口服务等四个方面广泛宣传,树立行业良好社会形象,充分展示行业服务风采。
  六、取得的成绩
  (一)电信服务质量明显提高。各基础电信运营企业认真落实“服务社会、和谐发展”的行风建设活动,不断改善服务手段、完善服务流程、提高服务水平,提升服务质量。切实保障全业务经营新环境下电信服务质量,严格渠道管理,规范电信服务协议和电信业务代理服务协议。杜绝各类不正当价格竞争行为、乱收费行为和增值电信业务虚假宣传诱骗消费、不明折扣行为。针对用户关心的热点难点问题,拓宽投诉渠道、建立及完善各种监督制度、服务考核制度、质量规范等。
  (二)服务管控得到强化,服务质量得到保障。一是各基础电信运营企业健全服务监督管控机制。完善服务监督检查手段,加强对各渠道的服务质量考核,对关键生产过程进行监督控制。深度挖掘投诉与申诉背后存在的产品瑕疵和业务管理问题。二是各基础电信运营企业推进服务风险预防工作规范化。服务监管工作向生产贴近,控制业务短板风险,完善服务评审机制,深度参与全业务产品设计和产品测试,制定服务风险预案,预防产品缺陷。
  (三)“村村通电话”工程和“信息下乡”工作得到有效开展。在2003年提前完成我市“村村通”工程的基础上,我市各基础电信运营企业结合农村实际,开展多种业务创新:一是积极配合市委组织部推进党员远程教育点进社区工作。在前期党员远程教育点进农村工作圆满完成的基础上,近期与市委组织部合作开展党教平台二期工作。本期工程计划把党教点延伸到城市社区和农村的街镇,预计年底前全部完成,使党员更好的通过党教网学习党的最新精神和其他知识。二是做好党员远程教育平台的维护工作,完成了市委组织部要求的设备接通率和故障修复及时率要求,保障了广大农村党员通过党教网学习的需求。三是对由市委组织部主办党教网站——“滨海先锋网”的维护工作得到好评。天津联通公司负责开发维护的用于农村党员获取党教学习计划和其他知识的支撑网站。2011年完成了部分分站的改版和主站程序的优化。该网站成为农村党员获取党教学习计划和学习各种知识的平台,受到广大农村党员的欢迎。
特此报告。

 

           二○一一年十一月二十九日
 

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